抖音电商“安心购”等举措订单覆盖率99.4%，切实保障消费者权益

时下，通过抖音短视频和直播种草、进入相应店铺进行购物已经成为人们重要的消费方式。为了让消费者更没有后顾之忧地买买买，抖音电商也推出了一系列举措，规范新型购物模式，力求为消费者带来更愉悦的购物体验。

12月23日，抖音电商发布《平台治理这一年》数据报告（以下简称"报告"），全面盘点了2021年度该平台的治理工作进展及成果。报告还对平台在“消费者权益保障”方面所做出的努力进行了总结。

报告披露，抖音电商全年投入超8000万元，用于对平台商品进行质量检验。同时，该平台建立了专门的消费者权益保障基金，全年支付超1.8亿元以帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔，并通过“安心购”等16项权益举措，切实保障消费者售后服务体验。

在消费者权益保障方面，抖音电商本年度取得了极大的进步和发展。由此前常见的“七天无理由退货”、“运费险”等基础权益，延伸到“安心购”权益组合，价格保护、正品保障、晚发必赔、真实宝等在内的16项增强权益，从发货到退款都全流程覆盖，切实解决用户在消费过程中遇到的实际问题。

其中，“安心购”目前已服务超1914万人次。针对生鲜和美妆类商品，“安心购”还推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。在对线上购物的传统认知中，生鲜易腐易坏，美妆有过敏风险，两类商品一经售出难以售后，用户下单时往往有所顾虑。在抖音电商“安心购”的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，用户分别于签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。

抖音电商负责人表示，“安心购”等此类权益能够增强消费者的购物信心，同时也增强了用户对平台的信任和黏性，既保障了消费者、优质商家的权益，对平台也有益，无疑是三方共赢的局面。报告披露，截至年底，这些权益的订单覆盖率已经达到了99.4%，消费者的合法权益在最大范围内得到了有力保障。

此外，抖音电商还非常重视提升平台客服水平。报告显示，抖音电商平台平均每天会产生超85万次的服务请求，其中智能自助服务量超75万次。而其余10万次请求主要3000多名客服人员完成，平台的消费者权益保障基金全年累计支付超1.8亿元，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔等事宜。

行业人士认为，在直播电商兴起的今天，“规范化”更应该成为直播平台发展的主旋律。抖音电商相关负责人也表示，平台将继续致力于提升客服水平和完善消费者权益保障措施，从而更好地提升消费者的直接购物体验、维护消费者权益，打造更完善、更安心的购物环境。