苏宁易购官方网站,专注好服务，苏宁新十年开启场景零售新篇章

如今消费模式已经不再局限于线下购物的传统零售模式苏宁易购官方网站，也不同于纯互联网零售模式，线上与线下结合的场景化零售模式成为不少消费者全新的体验模式。

零售模式的巨变也让零售行业经历了多轮的洗牌，苏宁作为一家以传统零售起家的销售巨头也在不断的与线上结合，在苏宁创立 30 年之际，苏宁易购集团高级副总裁顾伟宣布，苏宁未来十年定义为 “场景零售服务十年”，苏宁也将从传统的 “零售商”转变为 “零售服务商”，把 “服务”作为苏宁唯一的产品，专注好服务。

8 月 5 日，IT之家来到南京参加苏宁易购消费电子集团服务升级媒体交流会，会上，苏宁易购通讯公司副总裁张舞阳、苏宁易购消费电子集团售后服务中心总经理陈媛等高层针对苏宁易购服务相关热门话题进行交流。

经历了三十年的风雨，苏宁从建立至今经过了多次转型，从传统的零售商，再到全国性的两所零售商，借着互联网的东风，苏宁成为了一家互联网零售商。未来十年，全新的场景零售模式将成为苏宁发展的主旋律，而贯穿商品全周期的服务，则是苏宁唯一提供的产品。苏宁董事长张近东也曾表示，“服务是苏宁唯一的产品”。随着零售模式的转变，服务已经不单单是传统的售后维修，或是线上零售模式的选购咨询、物流配送、退换体验等方面的内容。如今的场景零售模式不再受地点限制，它是以用户为中心，提供多元化的方案给用户选择，无论是线上还是线下，用户都可以快速、多元化的体验到量身定制的零售服务，这些服务不单单是针对某一商品，还要包括产品使用的整个生命周期，从购前咨询、商品购买、售后服务、金融方案、产品回收等方面形成一个闭环，让消费者体验到一个全场景的服务体验。

当然，苏宁场景化的零售模式也再不断引入越来越多的技术形式，用户可以通过远程联络、在线咨询、1V1 人工客服、直播等形式了解到苏宁提供的服务以及产品信息。利用苏宁线下各类门店进行多维度的服务，苏宁可以快速完成产品以旧换新、售后快速维修、维修升级等服务。用户可以在苏宁电器店、商超店、购物中心，甚至社区中的苏宁小店快速完成相关服务。

而在场景零售中占比最大的售后保障中，苏宁可为消费者提供无忧专家客服服务、上门取送原厂代客修、电脑远程桌面协助等服务，快速帮助消费者处理售后问题。目前，部分用户需要更高层次的维修服务，苏宁提供 99 元换手机电池、手机换屏一口价、电脑 3 年期金狮会员、电脑 10 倍速硬盘升级计划，这些差异化的维修升级服务，也让用户感受到苏宁多元化的服务体验。

陈媛以苹果产品为例介绍了苏宁如何为消费者提供贴心服务，今年 7 月 31 日起，消费者在苏宁购买苹果产品都会收到一份贴心服务卡，卡片中有详细介绍苏宁以及苹果官方提供的各类服务帮助用户在使用中答疑解惑，这些服务包括苹果产品的使用、维修、分期付款、原厂维修、AppleCare + 等服务介绍。苏宁提供的原厂代客修可以快速完成设备收取维修，以保证高效的服务质量。

除了苹果，苏宁与华为、三星、小米等品牌均有售后服务合作，无论通过官方体验店还是苏宁易购网站，甚至是苏宁天猫商城店面都可以快速完成产品快修。针对于部分因为经营问题无力支撑售后服务的品牌，苏宁作为平台方承担起这部分责任，让那些因品牌方无法提供售后服务的 “孤儿”产品也有一个归宿。

苏宁今年 818 期间推出了 49 元换电池服务，这一服务价格低廉，并且维修专业快速，受到不少消费者追捧。这项服务苏宁快修通过与品胜合作，以满足消费者需求，真正的做到和消费者 “交朋友”。

目前苏宁通过行业的龙头地位整合线上和线下资源，利用供应链优势将这些好服务提供给消费者，根据苏宁统计的数据，截至 2020 年 7 月，苏宁完成近 700 万人次消费者的服务，苏宁以旧换新与分期免息服务年度为消费者节省 20 亿元资金，平价维修以及维修补贴，年度可以为消费者节省 2000 万元。以旧换新渗透率达到 25%，苏宁快修服务渗透率达到 10%。陈媛在活动最后讲到，“对于苏宁来讲，用户体验只有底线，没有上限”，在苏宁创立三十年的节点，苏宁专注好服务这一战略也将推动平台的进步和发展。